Omgaan met moeilijke klanten in de bouwsector
Hoe goed je als bouwonderneming je best doet, toch krijg je vroeg of laat te maken met een klacht of een moeilijke klant. Opdrachtgevers worden steeds mondiger, veeleisender en reageren soms zelfs agressief. Zijn er mensen die je geduld en begrip sterk op de proef stellen? Een professionele aanpak zorgt dat elke klacht of escalatie kan leiden tot een kans om de klant alsnog tevreden te stellen en je relatie eventueel te versterken.
Tijdens deze workshops krijg je tips en tricks om op een constructieve manier een klacht of een lastige klant te behandelen. We staan stil bij de verschillende aspecten van klachten en moeilijke gesprekken. We werken hierbij met eigen voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.
Je zal zien dat het wonderen doet op vlak van klantentevredenheid en klantentrouw!
Programma
Na deze 2 sessies ontwikkel je de gevoeligheid voor de signalen en noden van de bouwheer. Je krijgt concrete handvatten mee om er flexibel op in te spelen. Je verwerft vaardigheden om agressie bij klanten te hanteren en te voorkomen.
Sessie 1
- Leer zoeken naar de unieke noden in een gedrag van klanten.
- Analyse van de klacht/vraag van de klant.
- Omgaan met emotie, kritiek en klachten.
- Hoe ga je om met grensoverschrijdend gedrag?
Sessie 2
- Implementatie van cultuurverandering binnen uw onderneming.
- Klantgericht telefoneren en mailen.
- Professioneel reageren op sociale platformen.
Voor wie
Voor iedereen die met externe klanten werkt: Architecten, Zelfstandige ondernemers, projectleiders, werfleiders, onthaal- en klantverantwoordelijken,… in de bouwsector.
Erkenning
•De opleiding is erkend door Constructiv. Meer info: www.constructiv.be
•De opleiding is erkend door Volta. Meer info: www.volta-org.be/nl
Materiaal en extra kosten