Opleiding Professionele communicatie

1. Communicatie op de werkvloer

Hoe ga je best om met feedback?

• Verbale communicatie
• Gedragsrechthoek
• Feedback geven: ik-boodschap, kapotte plaat, side-track, misten
• De kracht van positieve feedback
• Feedback krijgen: trechterschema, empathisch luisteren, doorvragen, samenvatten
• Samenwerken: win-winprincipe, moed en empathie
• Oefeningen

2. Uitblinken in klantgerichtheid

Hoe communiceren naar interne en externe klanten?

• Klantgerichtheid communiceren
• Verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
• Wat verwachten klanten?
• Proces van een goed gesprek
• Uitblinken: hoe een klant overtuigen
• Communicatietechnieken en referentiekaders
• Omgaan met klachten
• Klachten als opportuniteit
• Omgaan met moeilijke of agressieve klanten
• Waarom reageert elke klant anders?
• Verschillende typologieën en hoe erop reageren
• Hoe dit gebruiken in praktijk

3. Non-verbale communicatie

Hoe beter communiceren via lichaamstaal?

• Verbale en non-verbale communicatie
• Bewust zijn van eigen lichaamstaal en uitstraling
• Non-verbale ondersteuning van verbale communicatie
• Wisselwerking tussen gedachten, houding, taal en gevoelens
• De kracht van de eerste indruk
• Lichaamstaal lezen bij anderen
• Non-verbale afstand
• Hoe beweeg ik?
• Hoe druk ik me beter uit?
• Hoe hou ik aandacht vast?
• Bewust en onbewust signalen en uitstraling opvangen
• Spelen met houding, mimiek, gebaren en stem
• Micro-expressies: wat iemand echt bedoelt

4. Conflicten op de werkvloer

Hoe problemen oplossen en conflicten vermijden?

• Probleemoplossend denken?
• Out of the box of in the box, durf verder denken
• Probleemanalyse via SORAC
• zes waarom-vragen
• Zesstappenmodel
• Wat is conflict?
• Principe van positieve conflicten
• Ontstaan van conflicten
• Communicatie tijdens een conflict
• Verschillende stijlen om met conflicten om te gaan, wat is jouw stijl?
• Technieken om conflicten te beheersen en te voorkomen
• Omgaan met emoties
• Tactiek en strategie
• Emotionele bankrekening