Omgaan met klachten en moeilijke klanten
Hoe ga je intelligent om met klachten binnen een professionele context?
Programma
- Types klachten
- Natuurlijke attitude en reactie op klachten
- Emotioneel versus rationeel
- De voordelen van klachten
- Belang van correcte klachtenbehandeling
- Inspelen op de klager
- Stappen in het proces van opnemen van klachten: fases
- Empathie als basis voor opbouw
- Streven naar constructieve samenwerking
- Aandacht voor de relatie tijdens de behandeling van klachten
- Langetermijnaspecten
- De link tussen persoonlijke band en het depersonaliseren van klachten
- Basistechnieken en noodzakelijke houdingen
Over het beroep
In deze opleiding leer je correct en positief om te gaan met klachten. Aan de hand van concrete voorbeelden krijg je tal van praktische tips om de klacht te veranderen in een opportuniteit.Want vroeg of laat krijgt elk bedrijf te maken met klachten. Maar waar vele ontevreden klanten gewoon wegzappen, nemen de klagers de moeite om ons te contacteren. En daarin zit net de opportuniteit, als je constructief omgaat met de klacht tenminste.Succesvolle bedrijven en ondernemingen waarderen de feedback van klanten en grijpen dit aan om hun dienstverlening en producten verder te optimaliseren. Meer nog. Wie zijn eigen visie in vraag durft stellen en op zoek gaat naar een constructieve oplossing, heeft de kans dat uit de klacht een positief klantengevoel en een grotere klantentrouw voortkomt.
Voor wie
Voor elke werknemer of werkgever die zijn professionele communicatie wil verbeteren.